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中国汽车售后亟待法律规范?
发布者: 发布时间:2014-05-17 阅读:1138

    2011年中国汽车市场遭遇寒流,连续多年的两位数以上增幅戛然而止。虽然增速逐渐放缓,但是保有量的大幅增长却给汽车后市场带来巨大商机。中国汽车流通协会副会长于元渤日前公开表示,售后服务的利润是整车销售利润的3倍,预计中国汽车后市场到2012年将增至约4900亿元,年复合增长率为26.9%。

  据汇丰传动轴悉,作为汽车销售大后方的汽车后市场,正逐渐成为整车销售之后的汽车市场的第二块“大蛋糕”,将在2012年产生无限商机。对于背负巨大销售压力的车企们来说,汽车后市场或将成为未来最大的利润增长点。

  目前,已经有越来越多的企业紧盯汽车生产企业和消费者的钱袋子,加快了进军汽车后市场的步伐,但是受相关法律法规缺失和汽车厂家零部件供应垄断等因素的影响,汽车后市场存在经营环境混乱、诚信危机、行业标准缺失等诸多困境,加强行业自律迫在眉睫。

    通过上半年对全国15座主要城市、超过2.5万车主的面访调查显示,中国当前汽车企业售后服务总体质量水平不高,汽车售后服务相关投诉量在持续快速上升。

  在保修政策知晓方面,仅有12.4%的车主称,除厂家公布的保修年限与公里数外,了解具体的保修内容及细节。有92.3%的车主不了解易损件的含义与构成。分析人士表示,这说明在汽车销售的过程中,厂家和经销商没有认真履行告知义务,导致车主在后期使用过程中,不能明确自己的权利和责任。

  服务承诺兑现方面,36.8%的车主表示,遭遇过4S店予以承诺后的不兑现行为。调查中,经常遇到的抱怨有:新车优惠缩水、节能补贴拖欠;提车日期拖延、生产日期与新车不符;维修交车慢、频繁返修、小故障不予处理及问题拖沓不回复等。

  配件供应方面,15.7%的车主认为,车辆维修期间非常备件的等待时间过长,影响车辆的正常使用。在调查中发现,车主反映较多的是:4S店非常备件无库存、需要订货时的等待时间偏长,甚至无法做到一次到位,需要反复订货,严重影响了车辆使用。

  投诉处理方面,仅有40.5%的车主表示,当车辆遇到问题之后,将优先选择找4S 店寻求解决的办法;26.4%的车主会在车辆问题反馈后的24小时内,接到企业或4S店的反馈,而多数通常需要3-7天时间不等;仅有38.1%的车主在向4S店或企业反馈车辆问题后,得到了一次性解决。

    汽车企业售后服务从本质上越发呈现出销售化的趋势。拿服务品牌搞噱头、博眼球,成为吸引大众关注、带动新车销售的手段,服务不透明、不公开、不告知,最终以赚取用户口袋里的钱为目的。

  汽车企业售后服务的关注点过于店内化,硬件设施、服务顾问等4S店内体验,成为售后部门关注和投入的重点,而在一些可能涉及用户切身利益的方面却迟迟不作为。对于车辆故障处理、投诉处理及服务承诺的兑现,当前的企业服务行为与消费者的实际要求还有很大的差距。

  汇丰传动轴建议,有关部门应研究并建立适于中国汽车售后服务现状及发展需求的用户调查满意指标体系,来量化汽车用户需求与期望值,分析企业现有售后服务的优势与不足,从而更好地提升企业售后服务品牌形象,推动中国汽车售后服务市场未来健康发展。

 
 

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